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“生鮮除外”條款不是商家擋箭牌

2020-10-10 10:52

  隨著網絡的普及與生鮮電商的發展,尤其是快遞物流提升時效和廣泛運用保鮮技術,網購生鮮商品已經成為消費者的重要消費方式之一。最近,北京市消費者協會在一次生鮮電商消費調查中發現,超九成受訪者有網購生鮮商品經歷,網購生鮮商品主要以水果和蔬菜居多。

  調查也發現,網上看著鮮翠欲滴、活蹦亂跳的生鮮,收貨時商品卻不新鮮的問題比較突出。體驗人員在某主打高端有機食材網站上購買的香蕉,到貨后發現7根香蕉有6根已經腐爛;在號稱日日鮮平臺購買的西葫蘆和生姜,收貨后發現西葫蘆有腐爛現象,生姜也不夠新鮮;還有的平臺商品存在明顯磕碰痕跡,甚至還出現下單購買排骨,收到的卻是瘦肉。

  遇到這些問題,大多數消費者會要求退換貨。然而,與電商平臺普遍實施的“7日無理由退貨”略有區別,消費者權益保護法規定,“鮮活易腐的”商品不適用7日無理由退貨。在實際生活中,這一條經常被放大、濫用,成為小部分商家的擋箭牌,擋住了消費者正當的維權訴求。

  在北京市消協此次調查中,體驗人員在發現包裝損壞后申請退貨,客服人員表示不能退貨,只能對破損商品給予補償,補償費用只能走銀行卡,不能原路退回;體驗人員在某平臺下單購買商品后,被電話告知部分商品缺貨,由于使用了10元優惠券,缺貨商品只能更換成其他商品,不能選擇退貨。還有一個平臺,體驗人員申請退貨時無法查到人工客服電話,只能上傳圖片后等待審核處理。

  因為本次測評對象都是國內主流的生鮮平臺,退貨流程雖然復雜,退貨體驗雖然打了折扣,但比起電商平臺上各類銷售生鮮的網店、生鮮平臺還算靠譜。此前有消費者投訴,自己買到的生鮮發臭,商家竟然要消費者挨個戳破包裝、扔進垃圾桶再拍照,才能申請退款。

  這些情況,均屬于商家人為設置障礙,屬于對除外條款的濫用和放大。實際上,消費者權益保護法雖然規定生鮮不能無理由退貨,但也明確規定,經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。換句話說,如果商品和服務的質量有問題,不管是不是生鮮,消費者都可以提出退貨退款,而商家也應當保障消費者這一正當權益,不得隨意設置門檻。

  生鮮配送冷鏈要求高、突發狀況多,商品到貨時難免出現意外,也不排除極個別人惡意差評、退貨,敲詐商家。對此,生鮮電商經營者先要保證自己行得正、坐得直。首先,商家應注意規范標注商品信息,生鮮商品的宣傳圖片應與實際相符,不能過度美化,商品圖片與信息要做到實時更新。不得以虛構交易、編造用戶評價等方式作虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙和誤導消費者。

  其次,生鮮商品的品質是其生命線。生鮮電商企業應從完善商品供應鏈入手,對所有食材生產、檢測、清洗、包裝等方面作標準化管理。在銷售和配送環節,也要對商品質量、重量和包裝嚴格管理,確保送到消費者手中的商品質量可靠。

  同時,加強冷鏈物流建設。生鮮不“鮮”、運輸過程貨損較大、配送質量難以保障、配送超時、信息傳輸滯后等問題,會損害消費者體驗,增加其退貨風險。對此,生鮮電商應不斷加碼冷鏈物流建設,用冷鏈控制商品溫度,提高食品的保鮮能力和安全性。

  最后,建議生鮮電商平臺注重健全人工在線客服、人工電話客服、機器人客服等多種渠道客服體系,使其相互貫通,及時回應消費者,避免讓一次正常的退款退貨訴求釀成嚴重后果。(經濟日報 若愚)

 
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